ISO 9000 "A SÉRIE ISO 9001:2000 EM 16 RESPOSTAS"

O que é certificação ISO 9000 ?

A ISO(International Standard Organization) é uma organização internacional normatizadora de atividades técnicas e existem normas que cobrem as mais diversas atividades da área de tecnologia. A norma ISO 9000 se refere a regulamentação de sistemas da qualidade de forma a permitir a existência de um modelo de gestão capaz de garantir a uniformidade do produto e que o índice de qualidade desejado seja alcançado em toda a produção, cobrindo todas as etapas dos processos e, principalmente, envolvendo todos os meios físicos e recursos humanos comprometidos com a qualidade do produto final, desde o projeto até a entrega do produto ao cliente.

Para isso os órgãos certificadores conferem a certificação às empresas ou processos ou serviços que atendam os requisitos da norma, atestando que estas cumprem o que está disposto na mesma.

Para que uma empresa precisaria obter esse certificado?

Mais que um diferencial de qualidade, a certificação ISO 9000 abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

Como obter a norma ISO 9000?

No Brasil ,a ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma , sob o Título NBR ISO 9000, que na realidade é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue:

NBR ISO 9001– Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.

NBR ISO 9002 – Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados.

NBR ISO 9003 –Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.

Atenção: A reprodução não autorizada de normas da ABNT, por qualquer meio, é Ilegal !

Quais os requisitos da norma?

A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:

1 - Responsabilidade da administração

2 - Sistema da qualidade

3 - Análise crítica de contrato

4 - Controle de projeto

5 - Controle de documentos e dados

6 - Aquisição

7 - Controle de produto fornecido pelo cliente

8 - Identificação da rastreabilidade do produto

9 - Controle de processo

10 - Inspeção e ensaios

11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.

12 - Situação de inspeções e ensaios

13 - Controle de produto não conforme

14 - Ação corretiva e preventiva

15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega

16 - Controle de registros da qualidade

17 - Auditoria interna da qualidade

18 - Treinamento

19 - Serviços associados

20 - Técnicas estatísticas

Conforme a própria norma admite, alguns requisitos não necessariamente são aplicados a todos os sistemas da qualidade, podendo ser necessário adaptar através da adição ou eliminação de certos requisitos para atender situações contratuais especificas.

Como funciona o processo de certificação?

Existem vários Órgãos certificadores credenciados para este fim, a principio, depois de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador que por meio de auditorias inspecionam as instalações, processos e documentação da empresa verificando a observância aos requisitos da norma. Um caminho proposto é:

Auditoria de pré qualificação (opcional)

Auditoria Inicial ou Auditoria de Qualificação

Auditorias de Verificação (semestral)

O que é preciso fazer para que uma empresa seja certificada?

Alem do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da coordenação do processo de certificação, é de fundamental importância o envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o que, por melhores que sejam os consultores contratados para a orientação, não haverá resultado satisfatório.

" A ISO 9001:2000 EM 16 RESPOSTAS "

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2. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO?

ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade.

O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o representante brasileiro.

A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho.

02. O QUE É A SÉRIE ISO 9000?

A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.

As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.

A série é composta das seguintes normas:
ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário
ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos
ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance
ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental

A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000.

03. QUE TIPO DE INFORMAÇÃO ENCONTRAMOS NA SÉRIE ISO 9000?

A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos:

ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia

ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada.

ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas

ISO 19011 - provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental.

04. COMO FORAM DESENVOLVIDAS AS NORMAS ISO 9000?

Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 1987.
No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comitê Técnico Brasileiro - CB 25.

05. COM QUE FREQÜÊNCIA ELAS SÃO REVISADAS?

Elas são revisadas a cada 5 anos. Já foi realizada a primeira revisão em julho de 1994. Na próxima revisão será publicada em dezembro/2000.

06. QUAL É O IMPACTO DA ISO 9000 NOS NEGÓCIOS?

Acredita-se que a política de comércio tende para o processo de Certificação de Sistemas da Qualidade. A Certificação de Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar produtos e serviços a nível mundial.

Mais de 270.000 organizaçãos já foram certificadas no mundo e pelo menos 130 países já adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 6.000 organizaçãos certificadas ( dados de dez/99).

As organizaçãos já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços a implantação de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto para vender para essas 6000 organizaçãos brasileiras é fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000.

07. O QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAÇÃO ISO 9000?

Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.

08. QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAÇÃO?

O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.

09. QUAIS SÃO OS REQUISITOS DA ISO 9001?

A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos:
5. Responsabilidade da administração
6. Gerenciamento de recursos
7. Produção
8. Medição, análise e melhoria

10. QUAIS SÃO AS ETAPAS NECESSÁRIAS PARA A CERTIFICAÇÃO?

01. Comprometimento da alta administração.

É fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos benefícios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantação e do investimento necessário ( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificação )

02. Seleção e designação formal de um coordenador.

O coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos específicos de qualidade, deve Ter características que facilitarão o trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos membros da organização, conhecimento da instituição, etc.

03. Formação do Comitê de coordenação.

O Comitê é normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realização da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado.

04. Treinamento.

Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das pessoas. Isso só é conseguido através de um plano de treinamento adequado.

05. Elaboração e divulgação da política da qualidade.

A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o processo de qualidade. A Política é elaborada pelos membros do Comitê.

06. Palestra sobre qualidade para todos os funcionários.

É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que está em andamento e receber os conceitos básicos da qualidade.

07. Divulgação constante do assunto qualidade.

É preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a necessidade de uma divulgação constante do assunto.

08. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da organização em relação ao requisito.

A ISO 9002, a mais adequada para indústrias, tem 19 requisitos. É necessário estudá-los, interpretá-los e adaptá-los às necessidades da organização.

09. Plano de trabalho para implantação de cada requisito.

Para atender aos requisitos da norma ISO 9002 é necessário uma série de ações. Essas ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantação.

10. Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar as instruções de trabalho.

A participação dos funcionários é fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. É necessário obter o seu comprometimento para que a documentação gerada seja de fato utilizada.

11. Elaboração do manual da qualidade.

O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias e é uma exigência da Norma.

12. Treinamento dos funcionários na documentação da qualidade.

Uma vez elaborados os procedimentos e instruções de trabalho, é necessário que todos os funcionários sejam treinados a fim de que todas as operações sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade.

13. Formação dos auditores internos da qualidade.

Para a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos.

14. Realização das auditorias internas.

As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguido e, portanto, precisam ser melhorados.

15. Implantação das ações corretivas para as não conformidades.

São as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o tópico que assegura o retorno do investimento feito através da redução do re-trabalho.

16. Seleção da entidade certificadora.

Para escolher a entidade certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.

17. Realização da pré-auditoria.

Trata-se de uma avaliação simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizaçãos, com resultados positivos.

18. Realização da auditoria de certificação.

Nesta auditoria as práticas são comparadas com os padrões estabelecidos na documentação.

(Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MÉDIAS ORGANIZAÇÃOS, de Marcos Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996 )

11. QUAIS OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000?

A) PARA A ORGANIZAÇÃO:

- Maior participação no mercado;
- Maior satisfação dos clientes;
- Redução de custos;
- Melhoria na produção;
- Maior competitividade;
- Maior lucro

B) PARA OS CLIENTES:

- Maior confiança nos produtos da organização;
- Redução de custos;
- Satisfação em relação aos produtos adquiridos;
- Melhor atendimento em caso de reclamações.

12. QUAIS OS NOVOS REQUISITOS INTRODUZIDOS PELA REVISÃO DO ANO 2000?

5.2 Foco no cliente
5.4.1 Objetivos da qualidade
5.4.2 Planejamento da qualidade
5.6.4 Comunicação interna
6.1 Provisão de recursos
6.3 Outros recursos
7.1 Planejamento da produção
7.2.1 Identificação dos requisitos do produto
7.2.2 Revisão dos requisitos do produto
7.2.3 Comunicação com o cliente
7.5.5 Validação de processos
8.1 Planejamento
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.3 Medição e monitoramento dos processos
8.5.1 Planejamento para a melhoria contínua

13. QUE ORIENTAÇÃO POSSO OBTER PARA IMPLANTAR A ISO 9000?

A ISO publicou uma série de normas que complementam as normas básicas, orientando a sua implementação. Essas normas serão gradativamente substituídas por Relatório Técnicos. Segue relação de todas as normas ISO sobre o assunto:

NBR ISO 8402/1994	Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia
NBR ISO 9000-1/1994	Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes para seleção e uso
NBR ISO 9000-2/1994	Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação dos NBR ISO 9001, 9002 e 9003
NBR ISO 9000-3/1993	Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de "software"
NBR ISO 9000-4/1993	Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para a gestão do programa de dependabilidade
NBR ISO 9001/1994	Sistemas da Qualidade - Modelo para a garantia da qualidade para projetos/desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados
NBR ISO 9002/1994	Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados
NBR ISO 9003/1994	Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais
NBR ISO 9004-1/1994	Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes
NBR ISO 9004-2/1993	Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes de serviços
NBR ISO 9004-3/1994	Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados
NBR ISO 9004-4/1993	Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade
NBR ISO 10005/1997	Diretrizes para plano da qualidade
NBR ISO 10007/1996	Diretrizes para a gestão da configuração
NBR ISO 10011-1/1993	Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade - Parte 1: Auditoria
NBR ISO 10011-2/1993	Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critérios para qualificação de auditores de sistemas de qualidade
NBR ISO 10011-3/1993	Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gestão dos programas de auditoria
NBR ISO 10012-1/1993	Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição - Parte 1: Sistema de comprovação metrológica para equipamento de medição
NBR ISO 10013-1/1995	Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade

14. COMO ESCOLHER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA?

A Certificação é o processo pelo qual a organização procura demonstrar para seus clientes que tem um sistema de qualidade implantado. Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver se eles tem alguma preferência. Se a sua organização exporta produtos, procure escolher uma organização que seja bem conhecida nos países que compram seus produtos.

15. QUAIS OS ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO EXISTENTES NO BRASIL?

No Brasil o INMETRO é o responsável pela fiscalização ( acreditação ) dos organismos certificadores.

Os seguintes organismos de certificação atuam no Brasil:

ORGANISMO	TELEFONE
ABNT	021-210-3122
ABS	021-253-8884
BRTUV	021-282-1351
BSI	011-866-1138
BVQI	021-263-6008
CTA	012-340-5249
DNV	021-224-8817
DQS	011-247-5312
Fundação Vanzolini	011-814-7366
IQA	011-575-6971
LLOYD'S REGISTER	021-252-8167
SGS	011-543-0223
TECPAR	041-346-3141
UCIEE	011-820-7144

16. QUAL É A RELAÇÃO ENTRE A ISO 9000 E OS PRÊMIOS DE QUALIDADE?

A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mínimos para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de +qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da organização são executados de forma controlada.

Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO. São utilizados para avaliar organizaçãos consideradas de Classe Mundial. Organizaçãos que tem sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9000 tem de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.

Ref. bibliográficas:

· Oliveira, Marcos DOCUMENTAÇÃO PARA A ISO 9000, 1994, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro.

· Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MÉDIAS ORGANIZAÇÃOS, 1996, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro

· Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MÉDIA ORGANIZAÇÃO, 1993, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro

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